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# Tickets

> Un sistema completo de tickets de soporte con paneles, formularios, reclamación, transcripciones, valoraciones y seguimiento de SLA.

La vista de informes de tu sistema de tickets. La configuración vive en [Paneles](/es/utility/tickets/panels) y [Ajustes generales](/es/utility/tickets/settings).

<Note>
  Si Tickets está desactivado en [Configuración del servidor](/es/server-management/setup), esta página te pide que lo actives y no muestra nada más.
</Note>

## Rango temporal

Un selector ofrece **7**, **14**, **30**, **60** o **90 días**, con 14 por defecto. Gobierna los gráficos y la mayoría de las cifras.

## Las seis cifras

| Tarjeta                        | Qué mide                                                         | ¿Sigue el rango temporal? |
| ------------------------------ | ---------------------------------------------------------------- | ------------------------- |
| **Tickets totales**            | Cada ticket abierto alguna vez                                   | **No: histórico**         |
| **Abiertos / Cerrados**        | Actualmente abiertos, y cerrados hasta la fecha                  | **No: histórico**         |
| **Valoración media**           | Puntuación media en estrellas                                    | Sí                        |
| **Tiempo medio de respuesta**  | Tiempo desde la apertura hasta la primera respuesta del personal | Sí                        |
| **Tiempo medio de resolución** | Tiempo desde la apertura hasta el cierre                         | Sí                        |
| **Satisfacción del cliente**   | Porcentaje de tickets valorados con 4 o 5                        | Sí                        |

<Warning>
  **Tickets totales y Abiertos/Cerrados ignoran por completo el rango temporal.** Son cifras históricas y no llevan cambio porcentual. Cambiar el rango no las moverá: no es un bug.

  Solo las cuatro últimas tarjetas responden al selector, y solo esas tres cifras de tiempo muestran una comparación contra el periodo anterior.
</Warning>

<Note>
  En tiempo de respuesta y resolución, un cambio **a la baja** se muestra como mejora. Más rápido es mejor, y el indicador lo refleja.
</Note>

## Los gráficos

**Tiempo de respuesta y mensajes** representa el tiempo medio de primera respuesta junto a mensajes por ticket. **Distribución de tickets** representa los tickets abiertos frente a los cerrados.

<Warning>
  Las dos series se bucketizan de forma distinta: **abiertos** cuenta por el día en que se creó el ticket, **cerrados** cuenta por el día en que se cerró.

  Un ticket abierto el lunes y cerrado el viernes aparece en el conteo de abiertos del lunes y en el de cerrados del viernes. Las dos líneas no describen los mismos tickets.
</Warning>

Los días sin actividad se dibujan como huecos en lugar de ceros, para que un tramo vacío no se lea como «tiempo de respuesta de cero minutos».

## Historial de tickets recientes

Columnas: **N.º ticket**, **Usuario**, **Reclamado por**, **Estado**, **Valoración**, **Creado** y acciones para **Ver** y **Ver transcripción**.

Los filtros cubren estado, rango de fechas, valoración mínima y un miembro concreto del personal.

<Warning>
  **El contador de páginas bajo esta tabla es incorrecto.** Divide entre diez mientras la página subyacente tiene veinte, así que reporta aproximadamente el doble de páginas de las que existen. La paginación funciona correctamente: solo la cifra impresa está mal.
</Warning>

## Detalle del ticket

Abrir un ticket muestra su estado, prioridad, quién lo abrió y lo reclamó, marcas temporales, valoración y motivo de cierre.

Las **notas internas** son solo para el personal y se atribuyen a su autor.

<Note>
  Solo puedes eliminar **tus propias** notas. La nota de otro miembro del personal no se puede retirar, ni siquiera por un administrador.
</Note>

**Cerrar ticket** lo cierra con un motivo opcional y notifica al miembro.

<Note>
  Cerrar desde el panel pide al bot cerrar el canal real de Discord. El estado aquí se actualiza cuando el bot confirma, así que puede ir un momento por detrás de tu clic.
</Note>

## Transcripciones

**Ver transcripción** abre la conversación guardada. Los tickets cerrados antes de activarse las transcripciones, o con el auto-guardado desactivado, muestran que no existe transcripción.

Consulta [Ajustes generales](/es/utility/tickets/settings) para revocar enlaces de transcripción.

## Rendimiento del personal

<Info>
  Requiere **Basic**. Por debajo, la tarjeta sigue apareciendo con una insignia Premium y la línea *«Las analíticas de rendimiento del personal requieren Premium»*: no se muestran datos.
</Info>

Columnas: **Miembro del personal**, **Tickets gestionados**, **Tiempo medio de respuesta**, **Tiempo medio de resolución** y **Valoración media**.

Un miembro del personal cuenta como que ha gestionado un ticket si lo reclamó **o** lo cerró, así que ambas acciones contribuyen.

<Note>
  El rango de fechas del filtro del personal se aplica a los datos, pero la valoración mínima, tickets mínimos y orden se aplican a las filas ya cargadas. En una lista grande de personal, un filtro mínimo puede ocultar a personas en lugar de traer más.
</Note>

## Solución de problemas

<AccordionGroup>
  <Accordion title="Todo marca cero pero hay tickets en Discord">
    El panel solo conoce los tickets que reportó el bot. Los tickets creados mientras el bot se reiniciaba pueden no estar registrados.
  </Accordion>

  <Accordion title="El tiempo medio de respuesta está en blanco">
    El tiempo de primera respuesta solo se registra cuando un miembro del personal responde en el ticket. Si nadie ha respondido en el periodo, o el bot se perdió la respuesta, no hay nada que promediar.
  </Accordion>

  <Accordion title="La satisfacción está vacía a pesar de las valoraciones en Discord">
    Las valoraciones se envían mediante un mensaje directo. Un miembro con los DMs cerrados puede ver el aviso pero nunca completarlo.
  </Accordion>

  <Accordion title="La tabla del personal muestra números de ID en bruto">
    Los nombres se resuelven en vivo desde Discord. Un fallo temporal de resolución vuelve al ID en bruto; se resuelve al refrescar.
  </Accordion>

  <Accordion title="No encuentro incumplimientos de SLA aquí">
    No hay lista de SLA en esta página. El SLA se configura por opción de panel y aflora como aviso en Discord más la alerta personal opcional **Incumplimiento de SLA** en Ajustes generales.
  </Accordion>
</AccordionGroup>

<CardGroup cols={2}>
  <Card title="Paneles" icon="table-columns" href="/es/utility/tickets/panels">
    Diseña paneles, tipos de ticket, formularios y horario de soporte.
  </Card>

  <Card title="Ajustes generales" icon="gear" href="/es/utility/tickets/settings">
    Límites de servidor, canales de registro y acceso.
  </Card>
</CardGroup>