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# Tickets

> Um sistema completo de tickets de suporte com painéis, formulários, reivindicação, transcrições, avaliações e rastreamento de SLA.

A visão de relatórios do seu sistema de tickets. A configuração fica em [Painéis](/pt/utility/tickets/panels) e [Configurações Gerais](/pt/utility/tickets/settings).

<Note>
  Se os Tickets estão desligados em [Configuração do Servidor](/pt/server-management/setup), esta página te convida a habilitar e não mostra mais nada.
</Note>

## Intervalo de tempo

Um seletor oferece **7**, **14**, **30**, **60** ou **90 dias**, com padrão de 14. Ele controla os gráficos e a maioria dos números.

## Os seis números

| Cartão                       | O que mede                                               | Segue o intervalo de tempo?  |
| ---------------------------- | -------------------------------------------------------- | ---------------------------- |
| **Total de Tickets**         | Todo ticket já aberto                                    | **Não — de todos os tempos** |
| **Abertos / Fechados**       | Atualmente abertos e fechados até a data                 | **Não — de todos os tempos** |
| **Avaliação Média**          | Média de estrelas                                        | Sim                          |
| **Tempo Médio de Resposta**  | Tempo entre a abertura e a primeira resposta de um staff | Sim                          |
| **Tempo Médio de Resolução** | Tempo entre a abertura e o fechamento                    | Sim                          |
| **Satisfação do Cliente**    | Porcentagem de tickets avaliados que pontuam 4 ou 5      | Sim                          |

<Warning>
  **Total de Tickets e Abertos/Fechados ignoram o intervalo de tempo por completo.** Eles são números vitalícios e não trazem variação percentual. Mudar o intervalo não vai movê-los — não é bug.

  Só os últimos quatro cartões respondem ao seletor, e só esses três números de tempo mostram uma comparação contra o período anterior.
</Warning>

<Note>
  Em tempo de resposta e resolução, uma variação **para baixo** aparece como melhora. Mais rápido é melhor, e o indicador reflete isso.
</Note>

## Os gráficos

**Tempo de Resposta e Mensagens** plota o tempo médio de primeira resposta junto de mensagens por ticket. **Distribuição de Tickets** plota tickets abertos contra tickets fechados.

<Warning>
  As duas séries são agrupadas de forma diferente: **abertos** conta pelo dia em que o ticket foi criado, **fechados** conta pelo dia em que foi fechado.

  Um ticket aberto na segunda e fechado na sexta aparece na contagem de abertos de segunda e na contagem de fechados de sexta. As duas linhas não descrevem os mesmos tickets.
</Warning>

Dias sem atividade são desenhados como lacunas em vez de zeros, para um trecho vazio não parecer "tempo de resposta zero".

## Histórico Recente de Tickets

Colunas: **Ticket #**, **Usuário**, **Reivindicado por**, **Status**, **Avaliação**, **Criado** e ações para **Ver** e **Ver Transcrição**.

Os filtros cobrem status, um intervalo de datas, uma avaliação mínima e um membro específico da equipe.

<Warning>
  **O contador de páginas embaixo desta tabela está errado.** Ele divide por dez enquanto a página real guarda vinte, então reporta cerca do dobro de páginas do que existem. A paginação funciona corretamente — só o número impresso está errado.
</Warning>

## Detalhe do ticket

Abrir um ticket mostra o status, prioridade, quem abriu e reivindicou, timestamps, avaliação e motivo do fechamento.

**Notas internas** são só para a equipe e atribuídas ao autor.

<Note>
  Você só pode deletar **suas próprias** notas. A nota de outro membro da equipe não pode ser removida, nem mesmo por um administrador.
</Note>

**Fechar Ticket** fecha com um motivo opcional e notifica o membro.

<Note>
  Fechar pelo painel pede ao bot para fechar o canal real do Discord. O status aqui atualiza depois que o bot confirma, então pode atrasar um pouco depois do seu clique.
</Note>

## Transcrições

**Ver Transcrição** abre a conversa salva. Tickets fechados antes das transcrições serem habilitadas, ou com auto-salvar desligado, mostram que não existe transcrição.

Veja [Configurações Gerais](/pt/utility/tickets/settings) para revogar links de transcrição.

## Desempenho da Equipe

<Info>
  Requer **Basic**. Abaixo disso o cartão ainda aparece com um selo Premium e a linha *"Analytics de desempenho da equipe exigem Premium"* — nenhum dado é mostrado.
</Info>

Colunas: **Membro da Equipe**, **Tickets Atendidos**, **Tempo Médio de Resposta**, **Tempo Médio de Resolução** e **Avaliação Média**.

Um membro da equipe conta como tendo atendido um ticket se ele o reivindicou **ou** fechou, então as duas ações contribuem.

<Note>
  O intervalo de datas no filtro da equipe é aplicado aos dados, mas avaliação mínima, mínimo de tickets e ordenação são aplicados às linhas já carregadas. Numa lista grande de equipe, um filtro mínimo pode esconder pessoas em vez de buscar mais.
</Note>

## Solução de problemas

<AccordionGroup>
  <Accordion title="Tudo aparece zero mas existem tickets no Discord">
    O painel só conhece os tickets que o bot reportou. Tickets criados enquanto o bot estava reiniciando podem não ser registrados.
  </Accordion>

  <Accordion title="Tempo Médio de Resposta está em branco">
    O tempo de primeira resposta só é registrado quando um membro da equipe responde no ticket. Se ninguém respondeu no período — ou o bot perdeu a resposta — não há o que fazer média.
  </Accordion>

  <Accordion title="A Satisfação está vazia apesar de haver avaliações no Discord">
    As avaliações são enviadas por mensagem direta. Um membro com DMs fechadas consegue ver o prompt mas nunca completar.
  </Accordion>

  <Accordion title="A tabela da equipe mostra números crus de ID">
    Os nomes são resolvidos ao vivo do Discord. Uma falha temporária de lookup cai para o ID cru; resolve ao recarregar.
  </Accordion>

  <Accordion title="Não acho descumprimentos de SLA aqui">
    Não há lista de SLA nesta página. SLA é configurado por opção de painel e aparece como aviso no Discord mais o alerta pessoal opcional **descumprimento de SLA** em Configurações Gerais.
  </Accordion>
</AccordionGroup>

<CardGroup cols={2}>
  <Card title="Painéis" icon="table-columns" href="/pt/utility/tickets/panels">
    Desenhe painéis, tipos de ticket, formulários e horários de suporte.
  </Card>

  <Card title="Configurações Gerais" icon="gear" href="/pt/utility/tickets/settings">
    Limites do servidor, canais de log e acesso.
  </Card>
</CardGroup>