> ## Documentation Index
> Fetch the complete documentation index at: https://docs.vetox.io/llms.txt
> Use this file to discover all available pages before exploring further.

# Тикеты

> Полноценная система тикетов поддержки с панелями, формами, взятием на себя, транскриптами, оценками и SLA-трекингом.

Отчётный вид системы тикетов. Настройка живёт в [Panels](/ru/utility/tickets/panels) и [General Settings](/ru/utility/tickets/settings).

<Note>
  Если Tickets выключен в [Настройке сервера](/ru/server-management/setup), эта страница предлагает включить и больше ничего не показывает.
</Note>

## Диапазон времени

Селектор предлагает **7**, **14**, **30**, **60** или **90 дней**, по умолчанию 14. Он управляет графиками и большей частью цифр.

## Шесть показателей

| Карточка                  | Что измеряет                                   | Следует за диапазоном? |
| ------------------------- | ---------------------------------------------- | ---------------------- |
| **Total Tickets**         | Все когда-либо открытые тикеты                 | **Нет — за всё время** |
| **Open / Closed**         | Открытые сейчас и закрытые к дате              | **Нет — за всё время** |
| **Average Rating**        | Средний рейтинг звёзд                          | Да                     |
| **Avg Response Time**     | Время от открытия до первого ответа сотрудника | Да                     |
| **Avg Resolution Time**   | Время от открытия до закрытия                  | Да                     |
| **Customer Satisfaction** | Процент оценённых тикетов с оценкой 4 или 5    | Да                     |

<Warning>
  **Total Tickets и Open/Closed полностью игнорируют диапазон.** Это показатели за всё время, без процентного изменения. Смена диапазона их не сдвинет — это не баг.

  На селектор реагируют только последние четыре карточки, и только три из них по времени показывают сравнение с предыдущим периодом.
</Warning>

<Note>
  Для времени ответа и решения **уменьшение** показывается как улучшение. Быстрее — лучше, и индикатор это отражает.
</Note>

## Графики

**Response Time & Messages** строит среднее время первого ответа вместе с сообщениями на тикет. **Ticket Distribution** строит открытия против закрытий.

<Warning>
  Ряды бакетизируются по-разному: **opened** — по дню создания тикета, **closed** — по дню закрытия.

  Тикет, открытый в понедельник и закрытый в пятницу, попадает в счётчик opened понедельника и closed пятницы. Две линии описывают не одни и те же тикеты.
</Warning>

Дни без активности рисуются пробелами, а не нулями, чтобы пустой участок не читался как «нулевое время ответа».

## Недавняя история тикетов

Колонки: **Ticket #**, **User**, **Claimed By**, **Status**, **Rating**, **Created** и действия **View** и **View Transcript**.

Фильтры покрывают статус, диапазон дат, минимальный рейтинг и конкретного сотрудника.

<Warning>
  **Счётчик страниц под этой таблицей неверный.** Он делит на десять, тогда как подлежащая страница держит двадцать, поэтому отчитывается примерно вдвое большим числом страниц, чем есть. Пейджинг работает корректно — только напечатанный счётчик врёт.
</Warning>

## Детали тикета

Открытие тикета показывает статус, приоритет, кто открыл и взял на себя, временные метки, рейтинг и причину закрытия.

**Internal notes** видны только персоналу и приписаны автору.

<Note>
  Удалять можно только **свои** заметки. Заметку другого сотрудника нельзя убрать даже администратору.
</Note>

**Close Ticket** закрывает тикет с опциональной причиной и уведомляет участника.

<Note>
  Закрытие из панели просит бота закрыть реальный канал Discord. Статус здесь обновляется, когда бот подтверждает, поэтому может слегка отставать от вашего клика.
</Note>

## Транскрипты

**View Transcript** открывает сохранённый разговор. Тикеты, закрытые до включения транскриптов, или с выключенным autosave, покажут, что транскрипта нет.

Об отзыве ссылок на транскрипты — см. [General Settings](/ru/utility/tickets/settings).

## Staff Performance

<Info>
  Требует **Basic**. Ниже карточка всё равно появляется с бейджем Premium и строкой *«Staff performance analytics require Premium»* — данные не показываются.
</Info>

Колонки: **Staff Member**, **Tickets Handled**, **Avg Response Time**, **Avg Resolution Time** и **Avg Rating**.

Сотрудник считается обработавшим тикет, если он его взял на себя **или** закрыл, поэтому оба действия учитываются.

<Note>
  Диапазон дат в фильтре персонала применяется к данным, а минимальный рейтинг, минимум тикетов и порядок сортировки — к уже загруженным строкам. На большом списке сотрудников минимальный фильтр может скрывать людей, а не подгружать ещё.
</Note>

## Решение проблем

<AccordionGroup>
  <Accordion title="Всё нули, а тикеты есть в Discord">
    Панель знает только о тикетах, о которых сообщил бот. Тикеты, созданные во время перезапуска бота, могут не попасть в записи.
  </Accordion>

  <Accordion title="Avg Response Time пустое">
    Время первого ответа фиксируется, только когда сотрудник отвечает в тикете. Если никто не ответил в периоде — или бот пропустил ответ — среднее считать не из чего.
  </Accordion>

  <Accordion title="Satisfaction пустой, хотя оценки в Discord есть">
    Оценки отправляются в DM. Участник с закрытыми DM видит запрос, но не может его завершить.
  </Accordion>

  <Accordion title="В таблице персонала показаны сырые ID">
    Имена резолвятся живьём из Discord. Временный сбой резолва откатывается к сырому ID; резолвится при обновлении.
  </Accordion>

  <Accordion title="Не могу найти нарушения SLA здесь">
    Списка SLA на этой странице нет. SLA настраивается на опции панели и всплывает как предупреждение в Discord плюс опциональный личный **SLA breach** в General Settings.
  </Accordion>
</AccordionGroup>

<CardGroup cols={2}>
  <Card title="Panels" icon="table-columns" href="/ru/utility/tickets/panels">
    Проектируйте панели, типы тикетов, формы и часы поддержки.
  </Card>

  <Card title="General Settings" icon="gear" href="/ru/utility/tickets/settings">
    Общесерверные лимиты, каналы логов и доступ.
  </Card>
</CardGroup>